ゼロからネット副業

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「届いた商品がこわれていました」
「追跡では配達ずみなのに、荷物が見当たりません」

ネットショップを続けていると、いつかは出会うかもしれないのが配送中の破損（はそん：こわれること）や紛失（ふんしつ：なくなること）です。こうした連絡が来ると、あせってしまいますよね。でも、やることの順番を知っておけば、落ち着いて対応できます。この記事では、お客さんへの連絡のしかたと例文、運送会社への申し出の流れ、そして補償（お金で弁償してもらえるしくみ）がある送り方の選び方を説明します。

• 連絡が来たら、まず確かめること
• 送り方ごとの補償のちがい
• お客さんへの連絡の例文
• 運送会社への申し出の流れ
• 再発送・返金の決め方
• 事故を防ぐ工夫とルールの書き方
• よくある質問

連絡が来たら、まず確かめること

「こわれていた」と言われたとき

まずはお客さんにおわびをして、次のことをお願いしましょう。あとで運送会社に相談するときに必要になることがあります。

• 写真をとってもらう：こわれた商品、外側の箱や封筒、中のつめもの、送り状（伝票）がわかるように
• 箱や封筒、つめものを捨てずにとっておいてもらう
• 受け取った日を教えてもらう

日本郵便の「郵便物等の損害賠償制度」のページでは、外側に破損の跡がなく、重さも変わっていない場合や、包装が適切でなかった場合などは、賠償の対象にならないことがあると書かれています（2026年10月時点）。外の箱のようすは大事な手がかりになるので、捨てないでもらいましょう。

「届かない」と言われたとき

• 追跡番号で今の状況を確かめる：まだ運ばれている途中なのか、「配達完了」になっているのか
• 配達完了なら、お客さんに確認をお願いする：郵便受け、宅配ボックス、置き配の場所、家族が受け取っていないか
• 送り状の住所を見直す：注文のときの住所と、送り状に書いた住所が合っているか
• それでも見つからなければ、運送会社に問い合わせる

発送が遅れているだけのときの連絡のしかたは「発送が遅れるときのお客さんへの連絡のしかた」で説明しています。

送り方ごとの補償のちがい

運送会社が弁償してくれるかどうかは、どの送り方を選んだかで大きく変わります。安い送り方の中には、補償がないものもあります。各社の公式サイトで確認した内容をまとめました。

送り方	補償（損害賠償）	メモ
ゆうパック	30万円を上限に、実際の損害の額	セキュリティサービスを付けると50万円が上限
宅急便（ヤマト運輸）	責任限度額は荷物1個につき30万円まで（税込）	高い商品は事前に公式サイトで確認
簡易書留（オプション）	5万円を上限に、実際の損害の額	定形外郵便などに付けられる
クリックポスト	なし（内容品の損害賠償は行わない）	追跡はできる
レターパック	損害賠償の対象外	追跡はできる
ゆうパケット	損害賠償の対象外	追跡はできる

つまり、クリックポストやレターパックで送った商品がこわれたりなくなったりしても、運送会社からの弁償は受けられません。そのぶんの負担は、お店がどうするかを決めておく必要があります。

また、日本郵便のよくある質問では、ゆうパックのき損（こわれたこと）についての損害賠償は、お客さんが荷物を受け取った日から14日以内に申し出るよう案内されています（2026年10月時点）。連絡が来たら、なるべく早く動きましょう。

送り方ごとの料金やサイズは「安い発送方法の比較」でくらべています。

お客さんへの連絡の例文

連絡は、おわび → 確認のお願い → これからの流れの順に書くと伝わりやすくなります。そのまま使える例文をのせておきます。お店の名前や日付は入れかえてください。

商品がこわれていたとき

〇〇様

このたびは、お届けした商品がこわれていたとのこと、ご不便とご心配をおかけして申しわけございません。
お手数ですが、次のものの写真をお送りいただけますでしょうか。
・こわれた商品
・外側の箱（封筒）と送り状
また、確認が終わるまで、箱やつめものは捨てずにお持ちいただけますと助かります。
写真を確認しだい、交換または返金のご案内をいたします。

〇〇ショップ

荷物が届かないとき

〇〇様

ご注文の商品がまだ届いていないとのこと、ご心配をおかけして申しわけございません。
追跡番号（〇〇〇〇）で確認したところ、〇月〇日に配達完了となっておりました。
お手数ですが、郵便受けや宅配ボックス、ご家族の方の受け取りがないか、ご確認いただけますでしょうか。
見つからない場合は、こちらから運送会社に調査をお願いし、結果をあらためてご連絡いたします。

〇〇ショップ

ほかの場面のメールは「お客さんへのメールのテンプレート集」も使えます。

運送会社への申し出の流れ

補償のある送り方で送った場合は、運送会社に連絡して相談します。大まかな流れは次のとおりです。

1. 送り状の控えと追跡番号を用意する
2. 運送会社の問い合わせ窓口に連絡する：日本郵便は電話か専用のメールフォーム。ヤマト運輸も公式サイトに問い合わせ先があります
3. お客さんにとってもらった写真や、こわれた商品・箱のようすを伝える
4. 運送会社の確認や調査の結果を待つ
5. 結果をお客さんに伝え、交換か返金かを決める

補償を受けられるかどうかや、手続きのしかたは、運送会社の約款（やっかん：利用のルール）で決まっています。くわしいことは、必ず各社の窓口で確認しましょう。

再発送・返金の決め方

運送会社の補償があってもなくても、お客さんへの対応はお店が決めます。よくある対応をくらべてみましょう。

対応	向いているとき	気をつけること
同じ商品を送りなおす	在庫がある／お客さんが商品をほしいとき	送りなおす送料もかかる。今度は補償や追跡のある送り方も考える
返金する	在庫がない／お客さんが返金を希望するとき	どこまで返すか（商品代・送料）を決めておく
一部を返金する	少しの傷で、お客さんがそのまま使いたいとき	お客さんの希望を必ず聞いてから決める

どの対応にしても、あとから見返せるように記録を残すことが大切です。日付、やりとりの内容、写真、決めた対応をメモしておきましょう。返品のルールの決め方は「はじめてのクレーム・返品対応」で説明しています。

事故を防ぐ工夫と、ルールの書き方

梱包と送り方の工夫

• 中で商品が動かないようにする：すき間に緩衝材（かんしょうざい：クッションになるもの）をつめる
• 雨にぬれないようにする：商品をビニール袋に入れてから包む
• こわれやすい商品は、箱に入れて送る：封筒だけで送らない
• 値段の高い商品は、補償のある送り方にする：ゆうパックや宅急便、書留など
• 発送前に写真をとっておく：商品の状態と、包んだようすを残しておくと、あとで確かめやすい

包み方のくわしいコツは「ネットショップの梱包・ラッピングのやり方」を見てください。

お店のルールとして書いておくこと

配送の事故が起きたときにどうするかを、先にお店のページに書いておくと、お客さんも安心できます。

• 配送中の破損・紛失があったときの連絡先と、連絡してほしい期間
• 写真を送ってもらうこと
• 交換か返金か、送料はどうするか
• 補償のない送り方（クリックポストなど）を使っている場合、その対応

よくある質問

Q1. クリックポストで送った商品がこわれていました。どうすればいいですか？

A. 日本郵便の公式サイトでは、クリックポストは配送の途中で事故があっても、内容品の損害賠償は行わないとされています（2026年10月時点）。運送会社からの弁償はないので、お店で決めたルールにそって、交換や返金を考えましょう。値段の高い商品は、補償のある送り方を選ぶのがおすすめです。

Q2. お客さんが箱を捨ててしまいました。もう相談できませんか？

A. 運送会社に相談すること自体はできますが、日本郵便のページでは、外側に破損の跡がない場合などは賠償の対象にならないことがあるとされています。どうなるかは運送会社の判断になるので、まずは窓口に問い合わせてみましょう。次からは、例文のように「箱は捨てずにお持ちください」と早めに伝えると安心です。

Q3. 30万円をこえる高い商品を送りたいときは？

A. 日本郵便では、30万円をこえる荷物の補償には、ゆうパックのセキュリティサービスを使うよう案内しています。ほかの運送会社を使う場合も、送る前に公式サイトや窓口で補償の上限と条件を確認しましょう（2026年10月時点）。

まとめ

• こわれていたときは、写真をもらい、箱やつめものを捨てずにとっておいてもらう
• 届かないときは、追跡番号と送り状の住所を確かめ、お客さんにも周りを確認してもらう
• ゆうパック・宅急便は30万円が上限の補償あり。クリックポスト・レターパック・ゆうパケットは補償なし
• ゆうパックのき損は、受け取りから14日以内に申し出る
• 交換・返金の決め方と配送事故のときのルールを、お店のページに書いておく

料金や条件は変わることがあるので、申し込む前に必ず公式サイトで確認してください。