ゼロからネット副業

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「同じ質問が、何度もメッセージで来る…」
「お客さんが知りたいことを、どこにまとめればいいの？」

ネットショップでは、お客さんは店員さんに直接聞くことができません。だからこそ、「よくある質問（FAQ）」のページがあると、お客さんは安心して買い物ができます。FAQは英語の「Frequently Asked Questions」の略で、「よく聞かれる質問とその答え」という意味です。

この記事では、よくある質問ページにのせる質問の選び方、答えの書き方、そのまま使える例文、作ったあとの育て方まで、順番に説明します。

よくある質問ページを作るとよいこと

よいこと	くわしく
お客さんが安心して買える	送料やお届け日など、買う前の不安をその場で解決できます。
問い合わせの返事の手間がへる	同じ質問に何度も答えなくてよくなり、発送などの作業に時間を使えます。
トラブルを防げる	返品のルールなどを前もって書いておくと「聞いていない」という行きちがいをへらせます。
お店の信頼につながる	質問にていねいに答えているお店は、きちんとしたお店だと感じてもらいやすくなります。

商品ページそのものの作り方は「売れる商品ページの作り方」で説明しています。よくある質問ページは、商品ページで書ききれないお店全体の共通のルールをまとめる場所と考えるとわかりやすいです。

のせる質問の選び方

よくある質問ページで大切なのは、お客さんが本当に知りたいことをのせることです。質問は、次の順番で集めましょう。

1. 今までに来た問い合わせを書き出す：メッセージやメールで聞かれたことを、1つずつメモします。
2. 同じような質問をまとめる：「いつ届く？」「何日で発送？」のように、言い方がちがっても同じ内容なら1つにします。
3. 買う前の不安を想像する：まだ問い合わせが少ないお店は、自分がお客さんだったら何が気になるかを考えます。
4. 同じジャンルのお店を見る：ほかのお店のよくある質問を見て、どんな項目があるかを参考にします（文章をそのままコピーするのはやめましょう）。

よく聞かれる質問のジャンル

ジャンル	質問の例
注文	注文のあとで内容を変えられますか？／キャンセルはできますか？
支払い	どんな支払い方法が使えますか？／領収書はもらえますか？
発送・お届け	注文から何日で発送しますか？／送料はいくらですか？／日にちの指定はできますか？
返品・交換	届いた商品がこわれていたら？／サイズが合わないときは交換できますか？
商品	サイズや素材は？／お手入れのしかたは？／在庫がない商品はまた入荷しますか？
ギフト	ラッピングはできますか？／値段がわからないように送れますか？

最初から全部そろえなくても大丈夫です。まずは5〜10個くらいから始めて、問い合わせが来るたびに足していきましょう。

答えの書き方の5つのコツ

1. 最初の1文で答えを言う：「はい、できます。」「いいえ、できません。」のように、結論から書きます。
2. 数字ははっきり書く：「すぐ発送します」ではなく、「ご注文から3営業日以内に発送します」のように、お店で決めた日数を書きます。
3. できないことも正直に書く：対応できないことをあいまいにすると、あとでトラブルになりやすくなります。
4. やさしい言葉で、短く書く：1つの答えは2〜4文くらいを目安にします。
5. くわしいページへのリンクを入れる：返品のルールなど長くなる内容は、別のページにまとめてリンクでつなぎます。

そのまま使える回答の例文

下の例文の〇〇の部分は、自分のお店のルールに合わせて書きかえてください。

発送・お届けについて

質問	回答の例
注文から何日で発送しますか？	ご注文から〇営業日以内に発送します。土日祝日はお休みのため、休み明けの発送になります。発送したら、お知らせのメッセージをお送りします。
送料はいくらですか？	全国一律〇〇円です。〇〇円以上のご注文で送料無料になります。
お届け日の指定はできますか？	申し訳ありませんが、ポストに届く方法で発送しているため、日にちの指定はできません。

注文・キャンセルについて

質問	回答の例
注文のあとでキャンセルできますか？	発送の準備に入る前であれば、キャンセルできます。お問い合わせフォームから、ご注文番号をそえてご連絡ください。
注文内容を変えたいです。	発送前であれば対応できる場合があります。お早めにご連絡ください。

返品・交換について

質問	回答の例
届いた商品がこわれていました。	ご不便をおかけして申し訳ありません。商品到着から〇日以内に、こわれた部分の写真をそえてご連絡ください。交換または返金で対応します。
お客さまの都合で返品できますか？	申し訳ありませんが、お客さまのご都合による返品はお受けしていません。サイズなどは商品ページでご確認ください。

返品のルールそのものの決め方は「はじめてのクレーム・返品対応」で説明しています。返品についてのルールは、「特定商取引法に基づく表記」のページにも書く必要があるので、内容をそろえておきましょう。

ページの作り方と置き場所

BASEやSTORESなどのネットショップ作成サービスでは、お店の中に自由に文章を書けるページを作れることが多いです。くわしい作り方は、使っているサービスのヘルプで確認してください。

• ジャンルごとに見出しで分ける：「注文」「発送」「返品」のように分けると、探しやすくなります。
• 見つけやすい場所にリンクを置く：トップページ、ページの一番下（フッター）、お問い合わせページなどに、よくある質問へのリンクを置きます。
• 問い合わせ先も書く：ページの最後に「ここにない質問は、お問い合わせフォームからどうぞ」と書いておきます。

トップページの組み立て方は「ネットショップのトップページの作り方」も参考にしてください。

作ったあとは「育てる」

よくある質問ページは、一度作って終わりではありません。次のタイミングで見直しましょう。

• 同じ質問が2回以上来たとき：新しい質問として追加します。
• 送料や発送日などのルールを変えたとき：古い情報が残っていないか確かめます。
• 年末年始などの長いお休みの前：お休み中の発送について書き足しておきます。

問い合わせへの返事の例文は「お客さんへのメールのテンプレート集」にまとめています。

よくある質問

Q1. 問い合わせがまだほとんどありません。何を書けばいいですか？

A. 「発送までの日数」「送料」「支払い方法」「返品・交換」の4つは、どのお店でも聞かれやすい内容です。まずはこの4つから書いて、問い合わせが来たら少しずつ足していきましょう。

Q2. 商品ページにも同じことを書いたほうがいいですか？

A. 発送までの日数や送料など、買う前に必ず知りたいことは、商品ページにも短く書いておくと親切です。ただし、ページによって内容がちがわないように、ルールを変えたときは全部のページを直しましょう。

Q3. 質問の数は、多いほどいいですか？

A. 多ければよいわけではありません。数が多すぎると、知りたい答えが見つけにくくなります。ジャンルごとに見出しで分けて、よく聞かれる順に並べるのがおすすめです。

まとめ

• よくある質問ページは、お客さんの不安をへらし、問い合わせの手間もへらしてくれる
• 質問は、今までの問い合わせ・買う前の不安・同じジャンルのお店を参考に集める
• 答えは結論から、数字ははっきり、できないことも正直に書く
• 日数や送料、返品のルールは、商品ページや特定商取引法の表記と内容をそろえる
• 同じ質問が来たときやルールを変えたときに見直して、ページを育てる

料金や条件は変わることがあるので、申し込む前に必ず公式サイトで確認してください。