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ネットショップを続けていると、「やっぱり注文をキャンセルしたいです」「まちがえて2つ注文してしまいました」という連絡が届くことがあります。年末はプレゼントやセールで注文がふえるぶん、キャンセルの連絡もふえやすい時期です。
はじめてだと「受けないといけないの？」「お金はどうやって返すの？」と迷ってしまいますよね。この記事では、注文キャンセルのルールの決め方、ショップへの書き方、連絡が来たときの手順、そのまま使える返信の例文までを、順番にやさしく説明します。
YOSHI
キャンセルは、ルールを先に決めて書いておけば、あわてずに対応できます。「いつまでなら受けるか」から、いっしょに考えていきましょう。
まず知っておきたい：キャンセルと返品のちがい
「キャンセル」と「返品」は、にているようで、タイミングがちがいます。この記事では、次のように分けて考えます。
| キャンセル | 返品 | |
|---|---|---|
| いつ | 商品を送る前 | 商品が届いたあと |
| お店がすること | 発送を止めて、代金を受け取らない・返す | 商品を返してもらい、代金を返す |
| 手間 | 少ない | 送料や商品の確認が必要 |
法律の言葉では、どちらも「申込みの撤回（てっかい＝取り消すこと）」や「契約の解除（かいじょ＝やめること）」にあたります。通信販売には、訪問販売のようなクーリング・オフ（決められた期間なら無条件でやめられるしくみ）はありません。そのかわり、お店がキャンセルや返品のルールを自分で決めて、表示することになっています。
ルール（返品特約＝お店が決める返品のルール）を表示していない場合は、商品を受け取った日から数えて8日以内なら、お客さんは申込みの撤回や解除ができ、返品の送料はお客さんが負担するとされています。（2026年11月時点）
商品が届いたあとの返品の考え方は、はじめてのクレーム・返品対応でくわしく説明しています。この記事では、主に送る前のキャンセルについて見ていきます。
注文の最後の画面に「キャンセルのこと」を書く決まり
2022年6月から、ネットショップの最終確認画面（「注文を確定する」ボタンを押す前の、最後の確認画面）には、次の6つを表示する決まりになっています。（2026年11月時点）
- 分量（いくつ買うか）
- 販売価格（送料もふくむ）
- 代金の支払いの時期と方法
- 商品を届ける時期
- 申込みの期間の決まりがあるときは、その内容
- 申込みの撤回や解除（キャンセルや返品）に関すること
6つめの「キャンセルや返品に関すること」では、条件・方法・どうなるかを表示する必要があるとされています。全部を最終確認画面に書くと長くなりすぎてわかりにくいときは、リンク先のページにくわしく書く方法も認められています。ただし、「電話だけで受け付ける」「決まった時間だけ受け付ける」のように、お客さんが思いつかないような制限があるときは、リンク先にまかせず、最終確認画面そのものにはっきり書く必要があるとされています。（2026年11月時点）
また、事実とちがう表示をしたり、まぎらわしい表示でお客さんが誤解して申し込んだりした場合は、お客さんが申込みを取り消せることがあります。キャンセルをさせないために、事実とちがうことを伝えるのも禁止されています。
出典：消費者庁「通信販売の申込み段階における表示についてのガイドライン」（PDF）、消費者庁「特定商取引法ガイド：通信販売」
BASEやSTORESなどのショップ作成サービスでは、最終確認画面のしくみが用意されていることが多いです。ただ、キャンセルのルールの中身はお店が決めて書くものです。自分のショップで注文の流れを一度ためして、ルールへのリンクや説明が見えるか確かめておきましょう。
キャンセルのルールの決め方
キャンセルのルールで決めることは、次の5つです。お店の商品に合わせて考えましょう。
| 決めること | 考え方の例 |
|---|---|
| 受け付ける期限 | 「発送の準備に入る前まで」「注文から24時間以内」「発送前まで」など |
| 連絡の方法 | ショップのお問い合わせフォーム、メールなど。注文と同じ方法で連絡できるようにする |
| キャンセルできない商品 | 名入れ・オーダーメイドなど、作り始めたらほかの人に売れない商品 |
| お金の返し方 | 支払い方法ごとに、返金の方法と、かかる日数の目安を確かめておく |
| 発送後に連絡が来たとき | 「発送後は返品のルールにしたがって対応します」とつなげる |
商品のタイプ別の決め方の例
| 商品のタイプ | キャンセルの考え方の例 |
|---|---|
| 在庫がある既製品 | 発送前ならキャンセルを受ける。発送後は返品のルールへ |
| 名入れ・オーダーメイド品 | 作り始める前（デザインの確認前など）まで。作り始めたらキャンセル不可 |
| 予約販売の商品 | 「予約のキャンセルは〇月〇日まで」と日付で決める |
| 食品・生もの | 発送の準備に入ったらキャンセル不可、など早めの期限にする |
キャンセル料（キャンセルの手数料）を取りたいとき
キャンセル料を決めることもできますが、注意が必要です。消費者契約法では、契約をやめたときの違約金（いやくきん＝約束をやめたときに払うお金）などで、同じような契約がやめられたときにお店に出る「平均的な損害」をこえる部分は無効になるとされています。また、お客さんから求められたら、金額の決め方の考え方を説明するよう努めることになっています。（2026年11月時点）
小さなネットショップでは、まず「発送前ならキャンセル料なしで受ける」ルールにしておくと、わかりやすく、トラブルも少なくなります。オーダーメイド品などで材料費がかかる場合は、「どのくらい作業が進んでいたら、いくらかかるか」を、実際にかかる費用をもとに決めて、前もって書いておきましょう。
ショップに書くキャンセルルールの文章例
次の文章例は、在庫のある雑貨とオーダーメイド品をあつかうお店を想定したものです。自分のお店に合わせて書きかえて使ってください。
【ご注文のキャンセルについて】
- ご注文のキャンセルは、発送のお知らせメールをお送りする前まで受け付けます。
- キャンセルをご希望の場合は、ショップのお問い合わせフォームから、ご注文番号とお名前を書いてご連絡ください。
- オーダーメイド商品は、デザインの確認メールにお返事をいただいたあとは、キャンセルできません。
- キャンセル料はいただきません。お支払いずみの代金は、お支払い方法に合わせてお返しします。
- 発送後のご連絡は、「返品・交換について」のルールにしたがって対応します。
この文章は、特定商取引法に基づく表記の「返品・キャンセル」の欄や、よくある質問のページにものせておくと、お客さんが見つけやすくなります。
キャンセルの連絡が来たときの手順
- 注文の状態を確かめる：まだ発送していないか、オーダーメイド品なら作り始めていないかを見ます。
- すぐに返事をする：「ご連絡を受け取りました」と伝えます。発送の作業中なら、先に作業を止めます。
- ルールに合うか確かめる：受け付ける期限の中か、キャンセルできない商品ではないかを見ます。
- ショップの管理画面でキャンセルの操作をする：使っているサービスのヘルプで、キャンセルと返金の手順を確かめてから操作します。
- 在庫を元にもどす：キャンセルした商品を、在庫の数に足しもどします。
- 完了の連絡をする：キャンセルしたことと、返金の方法・目安を伝えます。
- 記録を残す：日付、注文番号、理由、返金した金額をメモします。
返金のしかたや、決済の手数料がどうなるかは、サービスや支払い方法によってちがいます。かならず自分が使っているサービスの公式ヘルプで確かめてください。支払い方法のちがいはネットショップの支払い方法の選び方で説明しています。
そのまま使える返信の例文
例文1：発送前で、キャンセルを受けるとき
〇〇様
ご連絡ありがとうございます。ご注文番号〇〇のキャンセルを承りました。
お支払いいただいた代金は、〇〇（お支払い方法）でお返しします。お手元に反映されるまでの日数は、お支払い方法によって異なります。
またのご利用をお待ちしております。
〇〇ショップ
例文2：すでに発送していたとき
〇〇様
ご連絡ありがとうございます。大変申し訳ございませんが、ご注文番号〇〇の商品は、〇月〇日に発送いたしました。
そのため、ご注文のキャンセルはお受けできませんが、商品が届いたあとは「返品・交換について」のルールにしたがって対応いたします。くわしくはこちらのページをご覧ください：（ページのURL）
〇〇ショップ
例文3：オーダーメイド品で、作り始めていたとき
〇〇様
ご連絡ありがとうございます。ご注文いただいた商品は、〇月〇日にデザインのご確認をいただき、すでに制作を始めております。
「ご注文のキャンセルについて」に記載のとおり、制作を始めたあとのキャンセルはお受けしておりません。ご理解いただけますと幸いです。お届け日などでご心配なことがあれば、お気軽にお知らせください。
〇〇ショップ
例文4：同じ注文が2つ入っていたとき（二重注文）
〇〇様
ご注文ありがとうございます。同じ内容のご注文が2件（ご注文番号〇〇と〇〇）入っておりましたので、念のためご連絡しました。
1件のみのご注文でよろしければ、ご注文番号〇〇をキャンセルいたします。〇月〇日までにお返事をいただけますと幸いです。
〇〇ショップ
例文2や3のように断るときは、ルールが書いてある場所を示すと、お客さんも納得しやすくなります。ほかの場面のメールはお客さんへのメールのテンプレート集も使ってください。
よくある失敗と防ぎ方
| よくある失敗 | どうすればいい？ |
|---|---|
| キャンセルの連絡に気づかず、発送してしまった | 発送の前に、お問い合わせのメールを見るのを作業の順番に入れる |
| キャンセルの操作をしたのに、在庫がへったままだった | キャンセルしたら在庫の数を確かめる。サービスによって自動でもどるかどうかがちがう |
| 「いつでもキャンセルOK」と書いたのに、実は条件があった | 条件があるなら、強調した言葉の近くに条件も書く |
| 電話だけで受け付けることにしたが、電話に出られなかった | メールやフォームなど、確実に受け付けられる方法にする |
| ルールを書いていなかったので、断ってよいか迷った | お店を開く前にルールを決めて、最終確認画面からも見えるようにする |
「いつでも解約できる！」と大きく書いて、条件は離れた場所に小さく書くような表示は、お客さんが「条件なしでやめられる」と誤解するおそれがある例として、国のガイドラインにものっています。
キャンセルルールのチェックリスト
- □ キャンセルを受け付ける期限を決めた
- □ キャンセルの連絡の方法を決めた（注文と同じ方法でできる）
- □ キャンセルできない商品と、その理由を書いた
- □ キャンセル料を取るなら、実際にかかる費用をもとに決めた
- □ 特定商取引法に基づく表記と、よくある質問にルールをのせた
- □ 注文の流れをためして、最終確認画面からルールが見えるか確かめた
- □ 使っているサービスで、キャンセルと返金の手順をヘルプで確かめた
- □ キャンセル後に在庫がもどるか確かめた
- □ 返信の例文をすぐ使えるように保存した
よくある質問
Q. キャンセルは、かならず受けないといけませんか？
A. 通信販売にはクーリング・オフがないので、お店が決めて表示したルールにしたがって対応します。ただし、ルールを表示していない場合は、商品を受け取ってから8日以内なら、お客さんが送料を負担して返品できるとされています（2026年11月時点）。だからこそ、ルールを先に書いておくことが大切です。
Q. キャンセルの理由を聞いてもいいですか？
A. 聞いてもかまいませんが、答えるかどうかはお客さんの自由です。「今後の参考にさせていただきたいので、よろしければ教えてください」のように、やわらかく聞きましょう。理由を答えないことで、キャンセルを断らないようにします。
Q. お客さんと連絡がとれず、代金も払われないときは？
A. コンビニ払いなどで支払いの期限が過ぎた注文は、サービスによって自動でキャンセルになることがあります。あつかいはサービスごとにちがうので、ヘルプで確かめておきましょう。期限が近いときに、一度だけやさしくお知らせを送るのもよい方法です。
Q. キャンセルした売上は、帳簿にどう書きますか？
A. お金を受け取る前にキャンセルしたなら、売上にはなりません。受け取ったあとに返金したときは、返金した日と金額を記録しておきます。書き方がわからないときは、税務署や税理士に相談しましょう。
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YOSHI
キャンセルのルールは、お客さんにとっても安心材料になります。期限と連絡方法を決めて、ショップの見える場所に書いておきましょう。
まとめ
- キャンセルは「送る前」、返品は「届いたあと」と分けて考える
- 通信販売にクーリング・オフはなく、お店が決めたルールを表示する
- 最終確認画面には、キャンセルや返品に関することを表示する決まりがある
- ルールは「期限・連絡方法・できない商品・お金の返し方・発送後の対応」を決める
- キャンセル料は「平均的な損害」をこえる部分が無効になるので、決めるなら慎重に
- 連絡が来たら、状態を確かめてすぐ返事をし、在庫と記録も忘れずに
料金や条件は変わることがあるので、申し込む前に必ず公式サイトで確認してください。
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