ゼロからネット副業

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発送したはずの荷物が、数日後にお店にもどってきた――。ネットショップを続けていると、こんなことが起きることがあります。荷物に貼られたシールには「保管期間経過」「あて所に尋ねあたりません」「受取拒絶」などと書かれていて、どうしたらいいのか迷ってしまいますよね。

年末は注文がふえるうえに、帰省や旅行で家をあける人も多く、荷物が受け取られずにもどってきやすい時期です。この記事では、荷物がもどってくる理由の見分け方、もどってきたときの手順、お客さんへの連絡の例文、送りなおすか返金するかの決め方を、順番にやさしく説明します。

• 荷物がもどってくる、おもな理由
• もどってくるまでの日数の目安
• もどってきたときの手順
• お客さんへの連絡の例文
• 送りなおすか、返金するかの決め方
• ショップに書いておくルールの文章例
• よくある失敗と、発送前のチェックリスト

荷物がもどってくる、おもな理由

日本郵便のよくある質問では、郵便物がもどってくる理由は郵便物に書かれていて、おもな理由は次の3つだと案内されています（2026年11月時点）。

• あて先に受取人が住んでいない
• あて名や住所が不完全（番地や部屋番号がぬけているなど）
• 受取人が保管期間内に受け取らなかった

これに、お客さんが自分で受け取りをことわる「受取拒絶（うけとりきょぜつ）」を加えた4つに分けると、やることを考えやすくなります。

理由	よくある例	お店がまず考えること
保管期間がすぎた（不在）	旅行や帰省で家にいなかった／不在のお知らせに気づかなかった	お客さんに連絡して、送りなおすかを聞く
住所が見つからない	番地・部屋番号のぬけ、建物名のまちがい、引っこし	注文の住所と送り状をくらべて、どちらのまちがいかを確かめる
受け取りをことわられた	注文したことを忘れていた／ほかの荷物とまちがえた	まずは事情を聞く。ルールにそって返金などを決める
お店側のミス	送り状の書きまちがい、ほかのお客さんの住所を書いた	おわびをして、お店の負担で送りなおす

出典：日本郵便 よくある質問（差し出した郵便物が返ってきたとき）

もどってくるまでの日数の目安

荷物は、届けられなかった日にすぐもどってくるわけではありません。日本郵便では、受取人が不在だったとき、配達する郵便局で7日間保管し、そのあいだに配達できなければ差出人にもどすと案内しています。ゆうパックも郵便物も同じです（2026年11月時点）。

送り方	不在のときの保管期間	メモ
ゆうパック	7日間	すぎると差出人にもどる
郵便物	7日間	すぎると差出人にもどる
チルドゆうパック	7日間	差出人が、より短い期間を決めることもできる

また、引っこしたお客さんが郵便局に「転居届（てんきょとどけ）」を出している場合、旧住所あての郵便物等は、届出日から1年間、新しい住所に無料で転送されます。1年をすぎると差出人にもどるとされています（2026年11月時点）。

ヤマト運輸など、ほかの運送会社の保管期間やもどすときのあつかいは、会社ごとに決まっています。使っている会社の公式サイトで確かめておきましょう。

出典：日本郵便 よくある質問（ゆうパックの不在時の保管期間）、日本郵便 よくある質問（郵便物の不在時の保管期間）、日本郵便 よくある質問（チルドゆうパックの保管期限）、日本郵便「転居・転送サービス」

荷物がもどってきたときの手順

1. 貼られたシールで理由を確かめる：「保管期間経過」「あて所不明」「受取拒絶」など、どの理由かを見ます。
2. 開けずに写真をとる：シール、送り状、外側のようすがわかるように残しておきます。
3. 注文の住所と送り状をくらべる：お店の書きまちがいか、注文のときの住所のまちがいかを確かめます。
4. 中身を確かめる：こわれていないか、食品なら傷んでいないかを見ます。
5. お客さんに連絡する：理由を伝え、送りなおすかキャンセルにするかを聞きます。返事の期限も書いておきます。
6. 返事にそって、送りなおすか返金する：ショップの管理画面の操作は、使っているサービスのヘルプで手順を確かめてから行います。
7. 記録を残す：日付、理由、やりとり、送料をだれが負担したかをメモします。

郵便物を送りなおすときは、はがき以外なら新しい封筒に正しいあて先を書き、切手を貼りなおして出します。はがきの場合は「お返しした理由」の欄を二重線で消し、表に赤字で「再差出し」と書いて、切手を貼りなおして出すと案内されています。住所とあて名にまちがいがないのにもどってきたときは、その郵便局に連絡すると無料で配達してもらえるとされています（2026年11月時点）。

もどしてもらうときや送りなおすときに料金がかかるかどうかは、送り方や運送会社によってちがいます。送った会社の窓口で確認しましょう。

お客さんへの連絡の例文

連絡は「事実を伝える → お客さんを責めない → どうしたいかを聞く → 返事の期限」の順に書くと伝わりやすくなります。お店の名前や日付は入れかえて使ってください。

例文1：不在で保管期間がすぎて、もどってきたとき

例文2：住所が見つからず、もどってきたとき

例文3：受け取りをことわられて、もどってきたとき

例文3のように、受け取りがことわられた理由はわからないことが多いです。決めつけずに、まずは事情を聞く書き方にしましょう。ほかの場面のメールは「お客さんへのメールのテンプレート集」も使えます。

送りなおすか、返金するかの決め方

どう対応するかは、お店が決めたルールにそって決めます。だれのミスかによって、送料の負担を分けておくとわかりやすくなります。

もどってきた理由	よくある対応の例	送りなおす送料
お店の書きまちがい	おわびをして、すぐに送りなおす	お店が負担する
お客さんの不在・住所のまちがい	送りなおす／キャンセルにする（お客さんに選んでもらう）	ルールに書いた負担のしかたにそう
受け取りをことわられた	事情を聞いたうえで、送りなおすかキャンセルにする	ルールに書いた負担のしかたにそう
連絡がとれない	決めておいた期限がすぎたらキャンセルにする	－

返金するときに、もどってきた分の送料などを差し引くかどうかも、前もってルールに書いておく必要があります。書いていないことをあとから求めると、トラブルのもとになります。キャンセルのルールの決め方は「ネットショップの注文キャンセルの対応」、届いたあとの返品のルールは「はじめてのクレーム・返品対応」でくわしく説明しています。

ショップに書いておくルールの文章例

次の文章は、雑貨をあつかうお店を想定した例です。自分のお店に合わせて書きかえ、特定商取引法に基づく表記の返品・キャンセルの欄や、よくある質問のページにのせておきましょう。

ここで書いた送料の負担や差し引くものは、あくまで例です。お店の考え方に合わせて決めてください。

よくある失敗と防ぎ方

よくある失敗	どうすればいい？
もどってきた荷物を、理由を見ずにそのまま送りなおした	シールで理由を確かめ、住所が正しいかを先に確認する
お客さんに連絡せず、勝手にキャンセルした	まず連絡して、返事の期限を伝えてから手続きする
送料をどちらが払うか決めておらず、もめた	もどってきたときのルールを、前もってショップに書いておく
傷んだかもしれない食品を、そのまま送りなおした	状態を確かめ、心配なら新しい商品を用意するか返金にする
在庫の数をもどし忘れた	キャンセルにしたら、在庫の数も確かめる

発送前にできる、もどってこないためのチェックリスト

• □ 送り状の住所を、注文の住所と1文字ずつ見くらべた
• □ 番地・部屋番号・建物名がぬけていないか確かめた
• □ 住所があやしいときは、発送前にお客さんに確認した
• □ 発送のお知らせメールで、追跡番号とお届けの目安を伝えた
• □ 年末年始など不在が多い時期は、お届け日の希望を聞けるようにした
• □ ショップに「もどってきたときのルール」を書いた

住所のまちがいは、発送前のひと手間でかなり防げます。発送のお知らせメールに追跡番号を入れておくと、お客さんも荷物の場所に気づきやすくなります。こわれたり届かなかったりしたときの対応は「荷物が破損・届かないときの対応」を見てください。

よくある質問

Q1. 受け取りをことわられた荷物は、開けてもいいですか？

A. お店が送った荷物なので、もどってきたら開けて中身を確かめてかまいません。ただ、開ける前にシールや送り状の写真をとっておくと、あとでお客さんや運送会社に説明するときに役立ちます。

Q2. お客さんは、受け取ったあとでも受け取りをことわれますか？

A. 日本郵便では、受領印を押して受け取ったゆうパックを受取拒否できるのは、会社や病院、集合住宅などの受付で本人以外の人が受け取った場合で、受け取ったあとすぐの申し出であること、開けていないこと、代金引換などを使っていないことなど、決められた条件をすべて満たすときにかぎるとしています。また、郵便物は開けたあとは受取拒絶できないと案内されています（2026年11月時点）。

出典：日本郵便 よくある質問（ゆうパックの受取拒否）、日本郵便 よくある質問（郵便物の受取拒絶）

Q3. お客さんと連絡がとれないときは、どうすればいいですか？

A. メールが迷惑メールのフォルダに入っていることもあるので、件名に「ご注文の商品がもどってきました」と書くなど、気づいてもらいやすくしましょう。ショップに書いたルールの期限がすぎても連絡がなければ、ルールにそってキャンセルの手続きをします。どこまで待つかを先に決めておくと、迷わずにすみます。

Q4. 何度送ってももどってくるお客さんには、どうすればいいですか？

A. 送る前にお届け日や住所を確かめてもらう、追跡できる送り方にするなど、送り方を見直しましょう。それでもむずかしいときは、お店のルールにそってキャンセルにすることも考えます。

まとめ

• 荷物がもどってくる理由は、貼られたシールで確かめる（不在・住所不明・受取拒絶など）
• 日本郵便では、不在の荷物は7日間保管され、すぎると差出人にもどる
• もどってきたら、写真をとり、住所を見くらべてから、お客さんに連絡する
• 連絡は、事実を伝えて責めずに、どうしたいかと返事の期限を書く
• 送料の負担やキャンセルの期限は、前もってショップのルールに書いておく
• 発送前に住所を見くらべるひと手間で、もどってくる荷物はへらせる

料金や条件は変わることがあるので、申し込む前に必ず公式サイトで確認してください。